Veel organisaties verliezen elk jaar duizenden euro’s aan inkomsten als gevolg van problemen met de verwerking van garantieclaims. Volgens een Warranty Week-rapport uit 2019 hebben in de VS gevestigde bedrijven in 2019 in totaal 25,9 miljard dollar aan claims betaald. Vooral in het altijd dynamische universum van serviceorganisaties met een grote buitendienst is het belangrijk om altijd voorbereid te zijn op het onverwachte. Serieus werk maken van garantie- en claimbeheerprocessen is het devies.
Het beheer van garantieclaims is idealiter een integraal onderdeel van het werk van de buitendienst. Maar de digitale revolutie heeft de manier waarop we garantieclaims verwerken ingrijpend veranderd. Moderne servicebedrijven hebben behoefte aan een betrouwbaar en gesloten proces voor claimbeheer dat alle garanties gedurende hun hele levenscyclus beheert, verwerkt en volgt. Het doel? De klanttevredenheid verbeteren, de productkwaliteit verhogen en de servicekosten verlagen.
In dit artikel laten we zien hoe serviceorganisaties hun garantie- en claimbeheerprocessen kunnen optimaliseren. We laten u ook kennismaken met IFS Field Service Management. Dit is speciale software waarmee buitendienstorganisaties garantieprocessen en het beheer van producten, onderdelen, garantieclaims en geïnstalleerde apparatuur probleemloos optimaliseren.
Delen
Wat is garantiebeheer?
Om de unieke uitdagingen te begrijpen die gepaard gaan met garantiebeheer, moeten we eerst definiëren wat de term betekent. Garantiebeheer is het proces dat zich richt op het effectief creëren en implementeren van garanties voor bedrijven. Traditioneel beschouwden veel buitendienstorganisaties garantiebeheer als een kostenpost.
Maar dit is veranderd. Tegenwoordig realiseren steeds meer organisaties zich dat garantiebeheer een aparte inkomstenstroom is. Best practices leiden namelijk tot lagere kosten voor de servicelevering van onderdelen, een grotere klanttevredenheid en een onafhankelijke inkomstenstroom van garantieservices.
Het garantiebeheerproces voor serviceorganisaties bestaat uit verschillende componenten:
- Een managementteam voor serviceonderdelen zorgt voor het beheer van claims en fungeert als het primaire aanspreekpunt voor de klant. Het team bestaat meestal uit een servicedesk (supportteams), technici en ingenieurs
- Een systeem voor garantiebeheer en claimverwerking. Dit bestaat uit een database en tracker, een registratie- en autorisatiemodule voor serviceaanvragen en verschillende beheermodules (inventaris van onderdelen en modules voor het beheren van inkooporders reparaties en leveranciers).
- Vakexperts. Deze professionals bepalen de aard van de technische ondersteuning die je toewijst aan specifieke claims. De professionals stellen ook tijdlijnen op voor sluitingen van servicekwesties.
- Een toegewijde afdeling of een gespecialiseerd team voor de inkoop van onderdelen en het afhandelen van logistieke zaken.
Waarom garantiebeheer zo belangrijk is
Maar waarom is garantiebeheer zo belangrijk? Allereerst zorgt een goed garantiebeheer ervoor dat u aan de klant gedane beloften nakomt. Dit verhoogt de klanttevredenheid en stimuleert de klantloyaliteit.
Een goed garantieproces en beheersysteem verbetert ook de operationele efficiëntie. Er is minder ruimte voor fouten en problemen worden sneller opgelost. Hiermee kunt u het inzicht in de status van een claim en de betalingsverwerking verbeteren. Garantiebeheersystemen bieden technici de mogelijkheid om zich op een snelle en efficiënte manier op hun werk te concentreren zonder zich zorgen te hoeven maken over het afhandelen van claims.
Een goed en gestroomlijnd garantiebeheerproces en de juiste garantiebeheersoftware besparen de buitendienst kostbare tijd. U versnelt niet alleen het claimbeoordelings- en verificatieproces, maar ook het betalingsproces. Professioneel claimbeheer helpt u tevens bij het voorkomen van (potentiële) fraude.
Zo optimaliseert u garantiebeheer
Er zijn verschillende manieren om uw garantie- en claimbeheerproces te professionaliseren en optimaliseren. Laten we eens kijken naar de beste en slimste manieren.
Kijk kritisch naar uw huidige systeem voor garantiebeheer
Neem allereerst uw huidige garantiebeheer- en documentmanagementsysteem kritisch onder de loep. Is het gemakkelijk te begrijpen? Kunt u hiermee het succes en de effectiviteit van uw huidige aanpak meten? En zijn er pijnpunten die de vooruitgang belemmeren of u geld kosten?
Automatiseer
Automatisering maakt het beheren van garanties en claims eenvoudiger en efficiënter. Het genereren van garantieovereenkomsten (bijvoorbeeld door de voorraadklasse van een product te koppelen aan een sjabloon voor de garantievoorwaarden en -rechten), workflows voor garantieregistratie en het beheer van verval- en verlengingen van garanties: het zijn allemaal taken die sneller en soepeler verlopen dankzij automatisering.
Rust uw buitendienst uit met de juiste mobiele technologie
Uw buitendiensttechnici zijn de eerstelijnsmedewerkers die rechtstreeks met de klanten werken. Deze professionals profiteren van automatisch gegenereerde garantieovereenkomsten en de makkelijke toegang tot gegevens. Bied ze daarom een volledig mobiele oplossing, zodat ze altijd en overal toegang hebben tot garantiegegevens en deze kunnen beheren op elk denkbaar apparaat.
Gebruik de juiste software voor garantiebeheer
Gebruik de juiste garantiebeheersoftware. De software moet in staat zijn om realtime-gegevens, logica en analyses te gebruiken en fraude op een gemakkelijke en effectieve manier te detecteren. Ook realtime arbitrage- en validatiefuncties zijn waardevolle functionaliteiten.
Maak van garantiebeheer een prioriteit
Effectief garantiebeheer moet ingebakken zitten in uw bedrijfscultuur. Documenteer zorgvuldig de voordelen van een effectief systeem voor uw organisatie. Geef medewerkers specifieke voorbeelden van hoe uw organisatie profiteert van een effectiever systeem voor het beheer van garanties.
De uitdagingen
Het beheren van garanties en claims brengt diverse uitdagingen met zich mee. De eerste is dubbele gegevensinvoer. De informatiesilo's die vaak binnen bedrijfsstructuren bestaan, leiden tot procedures waarbij mensen dezelfde gegevens op meerdere plaatsen invoeren. Het resultaat? Een gebrek aan inzicht en een traag, tijdrovend en slordig garantie- en claimbeheerproces. Een versnipperd informatielandschap vergroot ook het risico dat claims door de mazen van uw garantiebeheersysteem glippen.
Omgaan met frauduleuze claims is een andere grote uitdaging. Buitensporig hoge betalingen als gevolg van ongeldige of valse claims en verhoogde garantiekosten maken het proces verspillend, duur en tijdrovend. Een gebrek aan realtime-coördinatie en ineffectieve rapportage intensiveren deze problemen, wat resulteert in langere doorlooptijden en uiteindelijk in meer klachten van klanten. Hun ontevredenheid groeit namelijk snel als ze lang moeten wachten op een bevredigende oplossing van een probleem.
De voordelen van goed garantiebeheer
Uw garantie- en claimmanagement naar een hoger niveau tillen heeft veel voordelen.
- Verhoogde efficiëntie. U kunt de voortgang van elke claim van een klant volgen en het inzicht in alle aspecten van het beheerproces vergroten.
- Het automatiseren van repetitieve en foutgevoelige taken voor garantiebeheer bespaart kosten en elimineert onnodige fouten die een negatieve invloed hebben op de klanttevredenheid.
- Door het garantiebeheer te professionaliseren en de juiste software voor garantiebeheer te gebruiken, wordt het eenvoudiger om frauduleuze activiteiten op te sporen en te stoppen.
- Goed garantiebeheer verhoogt de klanttevredenheid. Zo bouwt u een groter en loyaler klantenbestand op.
Probleemloos garanties en claims beheren met IFS Field Service Management
Van het eerste telefoontje tot het regelen van de laatste details: uw klanten verwachten een persoonlijke service die hun garantieclaims goed afhandelt. Om dit serviceniveau te kunnen leveren, hebt u een echte end-to-end-oplossing nodig die de bedrijfsefficiëntie verbetert en zorgt voor snelle responstijden en realtime-reactiviteit.
Door de afhandeling van garantieclaims en het volgen van geïnstalleerde activa te automatiseren, stelt IFS Field Service Management serviceorganisaties in staat om garanties, claims en activa gedurende hun volledige levenscyclus te creëren, beheren, verwerken en volgen. Hierdoor kunnen:
- derde partijen geldige claims indienen en kredieten ontvangen;
- klantenservices dekkingen controleren;
- veldtechnici de geschiedenis van activa volgen en onderdelen die onder de garantie vallen vervangen.
De functionaliteiten voor garantie- en activabeheer in IFS Field Service Management maken het allemaal mogelijk!
Wilt u meer weten over IFS Field Service Management en zien hoe de oplossing u helpt bij het perfectioneren van garantie- en claimbeheerprocessen? Neem gerust contact op met Eqeep. Bel ons op +31 (0) 344 767 170 of stuur een e-mail naar info@eqeep.com.
More information or do you
want to know what Eqeep can do for you?
Service Management Buyers Guide
Meer lezen
Field Service Management
Meer lezen
Gartner Field Service Management Magic Quadrant Report
Meer lezen